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第429章 看多了（第1页）

办公室空调吹得发僵，下午两点，客服部的工位此起彼伏响着耳麦的滴滴声。奥奥靠在主管工位椅背上，指尖转着一支磨掉漆的黑色水笔，目光扫过屏幕上红通通的客诉预警单。

“奥主管，出事了。”

实习生小周抱着笔记本，几乎是连滚带爬冲过来，声音压得发颤，一开口就是钩子。“线上大客李姐，买了整套全屋实木柜，尾款没付，直接在直播间开喷了。说咱们板材开裂，要全额退款，还要三倍赔偿。直播间一万两千人在线，评论已经炸了，运营那边疯狂打我内线催。”

奥奥停下转笔的手，抬眼。她是德德家居客服主管，不大不小的小主管，管着八个人的客服班组，夹在销售、工厂、客户中间，天天踩雷。她没慌，淡淡开口：“工厂质检那边怎么说？”

“质检老陈咬死，板材出厂检测合格。开裂是客户自己家墙体返潮，装完没通风，水汽闷出来的。销售王哥现在躲了，微信不回，电话不接。”小周咽一口唾沫，“李姐放话，不赔钱，她就把所有聊天记录、照片打包，投给，还有本地生活博主。”

“王哥人呢？”奥奥眉头一挑。

“他说这单客户难缠，他不想碰，甩给客服兜底。”

“真行。”奥奥扯了扯嘴角，拿起耳麦扣在头上，“把直播间链接发我，接通客户电话，我来聊。”

旁边工位，老客服阿梅侧过头，低声劝她：“奥奥，别硬接。投德德这帮人，全是没人味的疯子，个个为本增值活着，正常人根本玩不过这帮人的。你就算把道理讲穿，最后锅还是咱们客服背。”

奥奥侧头看阿梅：“我知道。有人爱人，有人爱物，有人爱使唤别人，还有人，就爱被别人捧着。所有挥霍，根源都是不安心。越不相信未来的人，越抓死当下，就算明年要留的种子，都敢直接蒸成馒头吃掉。”

阿梅愣了愣：“这话……你什么时候想明白的？”

“看多了客诉就懂。安心过日子的人，早上喝豆汁，傍晚遛鸟，不争一时输赢。焦虑的人，什么都想要，成年人不做选择，全都要。”奥奥敲了敲键盘，调出李姐的全部订单、聊天记录、上门安装的照片，“人没法回到过去，也预判不了未来。但大部分人，永远站在现在，为过去悔恨，为以后焦虑。”

内线接通，电话那头立刻炸起尖锐女声。“你就是主管？我跟你说，柜子裂成这样，你们德德就是欺诈！今天不赔，直播间我继续骂，所有平台我挨个投诉！”李姐语速飞快，火气顶满。

奥奥声音平稳：“李姐，我看过上门师傅的记录，安装那天，您家卫生间防水还没干透，墙面潮湿度超标，师傅当场提醒过您，实木柜体不能立刻进场，要通风一周。您当时说工期赶，坚持当天装，对吧？”

“提醒是提醒！那是你们的柜子质量不行！别人家柜子放潮湿房子都没事，凭什么就你们开裂？少拿借口糊弄我！”李姐寸步不让，“我花十几万，买的是省心，不是回来修破烂！要么全额退，三倍赔偿，不然没完。”

直播间弹幕飞快滚动：黑心商家、千万别买德德、主管来了看她怎么洗地。运营的消息疯狂弹窗，不停发：稳住，千万别认质量问题，别被录话套话！

阿梅在旁边小声比划，让奥奥少说，别被抓把柄。

奥奥对着话筒继续说：“李姐，我不跟您争辩责任。咱们先说诉求。您想要三倍赔付，诉求根源，是柜子开裂破坏了新家的期待，您觉得钱花得不值，心里委屈。我说的没错吧？”

电话那头的吼声顿了一下，显然没料到奥奥不直接对线质量，直接戳她的情绪。“是！我就是委屈！新房装一半，柜子裂了，亲戚来看笑话！我就要你们付出代价！”

“我理解这份委屈。”奥奥缓缓开口，“很多矛盾看着是东西坏了，本质不是物，是人心里的期待落空。但咱们分开看：板材出厂质检报告、现场湿度照片、安装师傅的录音，全套资料都在。真走到监管那边，鉴定结果大概率属于环境因素，不属于产品质量问题。到那时候，柜子没法赔，您还要耗大量时间来回对接，博主、投诉，全部折腾一圈，最后达不到想要的结果，反而更闹心。”

李姐冷笑：“少吓唬我！我有的是时间耗！”

“您当然有时间。”奥奥不紧不慢，“但咱们想想，您真正想要的到底是什么？是拿到赔款，把这件事翻篇，还是单纯想跟德德死磕到底，持续消耗自己接下来几个月的精力？人的想法，看着是临时冒出来的，背后全是自己最底层的需求。您想想，是这么回事吗？”

直播间的弹幕节奏变了，不再一面倒谩骂，不少人开始观望。

就在这时，办公室门“哐”一声推开，销售王哥晃悠进来，抱着胳膊，站在客服区门口，阴阳怪气开口，声音大到周围工位全都听得见。“奥主管，聊得挺热闹啊。我说一句，这客户我早就预判难搞，当初我劝公司不要接这单，是你们客服前端审核放行。现在出事，别指望销售背锅，客服搞定，这本来就是你们的活。”

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冲突瞬间升级，小周脸白了，阿梅攥紧鼠标。